Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios

Consumidores y usuarios: ya somos europeos

Entre el totum de las modificaciones normativas incluidas en el carro de la reformas legislativas inspiradas por el ministro de Justicia no figura una que, paradójicamente, tendrá una trascendencia puede que mayor que alguno de los empeños de cambio que han caracterizado, hasta ahora, la gestión de Alberto Ruiz-Gallardón. Como tantas veces ocurre, quedan como más importantes ciertas zonas del edificio legal menos propensas a la ideología, pero más relevantes para nuestra vida cotidiana.

La reciente entrada en vigor del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (y otras normas a las que complementa) cumple con el mandato a que venía obligado el Reino de España de adaptar la Directiva Europea sobre Derechos de los Consumidores. Como es habitual por estos pagos, Gobierno y legislador se han tomado su tiempo para armonizar esta ley, conforme al mandato del Parlamento de Estrasburgo.

La norma adaptada, extensa pese a que sólo trata “del núcleo básico” de la protección de los consumidores y usuarios, se estructura en 165 artículos a partir de cuatro libros (Disposiciones generales, Contratos y garantías, Responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos y Viajes combinados, por este orden) que establecen el régimen jurídico, fundamentalmente, de dos modalidades de contratación, a saber: los contratos celebrados a distancia y los celebrados fuera de establecimiento comercial. También incorpora a la refundición la regulación sobre viajes combinados, fijando un régimen específico al no estar afectado por las normas estatales sectoriales sobre turismo.

¿Qué novedades nos trae la ley ahora armonizada? En esencia, un marco en el que los derechos de las personas receptoras de ciertos bienes o servicios quedan más protegidos en la forma – se obliga a documentar las ventas a distancia más allá de la mera transacción derivada de  una conversación telefónica – y en el tiempo.

Así, se dobla de 7 a 14 el plazo de días naturales para desistir del contrato – sin indicar el motivo y sin coste – y se prohíben los cargos encubiertos – habituales cuando accedemos a la compra de un viaje o una pernoctación hotelera que se nos ofrece a un precio inicial que luego va creciendo durante el proceso de compra -, de tal modo que el cliente siempre tendrá que aceptar el coste final antes de acabar la transacción.

El cliente, asimismo, queda más protegido en los procesos que requieren formalizar contratos por vía telefónica. Y, en el mismo sentido, recoge la obligación que tienen desde ahora las empresas de facilitar al usuario, antes de la firma del contrato, información precontractual suficiente que resuma el acuerdo alcanzado. De lo contrario, no será considerado como aceptado.

En términos prácticos, esto obligará a que las ventas por vía telefónica – o cualquier otro sistema de comunicación no presencial – sólo alcanzarán validez plena una vez que el cliente exprese su conformidad mediante su firma en papel o bien a través de un mensaje de aceptación (fax, correo electrónico, sms…). “El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago”, dice el artículo 98.2 de la Ley.

No menos relevante es el apartado 5 de este mismo artículo, que obliga a empresario y empleados que pretendan celebrar un contrato a distancia por teléfono, “a revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma”.

El empresario, además, correrá con la carga de prueba del cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 98.7 (obligación de facilitar un contrato antes de la entrega del bien o del comienzo de la ejecución del servicio) y 99.2 (obligación de facilitar el contrato en papel “o en un soporte duradero diferente”), so pena de que pueda ser anulado “a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción”.

La nueva ley pretende, como se ve, acabar con ciertos espacios de indefensión en los que casi cualquier usuario de los nuevos canales de venta se ha visto atrapado alguna vez. Contratar un viaje, un seguro o una modalidad de abono telefónico, por citar sólo algunos de los casos más frecuentes, no debería de comportar a partir de ahora esa desagradable sensación de ninguneo que no compensa, en ningún caso, el ahorro de tiempo cuando descartamos la compra tradicional ‘cara a cara’.

Imagen: 123rf

 

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